服务也可以有温度 探究联想1V1视频服务的背后

编者按：最为最为传统的IT产业，PC行业的竞争一直在不断升级，在经历了比设计和拼价格的阶段之后，厂商服务水平越发受到用户的关注。从保修一年到三年，从送修到上门服务，再到全年无休、全球联保服务的提出，电脑行业服务水准的不断提升已成为业界趋势，在产品力图走出同质化困局的今天，更成为影响消费者购买决策的重要因素。

　让服务再升级!联想1v1视频解决方案

作为全球PC的领导企业，为了方便客户联系和做到快速响应，联想服务早在2000年便建立了国内规模最大的呼叫中心，并于2003年国内首家通过COPC-2000国际认证，可以说是当时在中国市场运营的所有国内外品牌中唯一通过COPC认证的厂商，服务水平一直领先于业界，而且大大超过业界水平。

联想中国区消费者和中小企业服务部门在线交付总监 王凯

在PC行业发展的相当长的一段时间里，电脑服务都被看作是一种负担，仅仅意味着资源的投入与成本的提高。而联想服务凭借多年精耕与经验的积累，早已认识到PC市场竞争重心已由“产品技术”向“应用和服务”转变。“电脑服务的发展战略也已经由’人对事’的服务转变为’人对人’的服务!” 联想中国区消费者和中小企业服务部门在线交付总监王凯先生在接受比特网记者采访中坦言。

基于对PC服务更深层面的理解，在2017年9月，联想服务正式发布了继电话咨询、现场维修、微信服务乃至Ai机器人客服之后的又一创新服务产品——1v1视频服务，即工程师和用户一对一视频沟通的体验式服务。三十分钟知识技巧小讲堂的形式，即时连线技术工程师，为新购机用户带来生动的使用技巧直播。用户在这种需要深度参与的与工程师的视频连接中，不仅获得了新知，还有人与人互动带来的对服务的情感认同，让用户真正享受到浸入式服务体验。

联想1v1视频服务产品经理 麻昆

联想1v1视频服务产品经理麻昆表示：早在2016年就已开始筹划1v1视频服务的方案，其设计初衷十分明确，依托联想庞大的服务体系与资源，让客户的服务体验得到创新。以往的服务方式从文字到语音再到线下，我们发现离用户越近，沟通效率，体验效果无疑是更好的。而基于这一想法，联想的工作人员开始尝试采用一种能兼具线下服务的亲和与线上服务的便捷双重优势的一种体验。

　　1v1视频服务创新何在？

和其他传统的售后服务主要是解决用户现存的实际问题不同，1V1视频服务不仅仅解决客户的疑问，更是提前主动构思新购机客户的实际需求，通过视频互动集中式解答。针对新购机用户，在1对1的视频沟通中工程师更像一个有亲和力又懂电脑的教练或朋友，引导用户去发现这一款新电脑的新功能，体验独特设计的趣味。IT服务由此不再是干涩的文字和无法观看的语音，而是人和人“面对面”的沟通。

　　1v1视频服务的台前幕后

100%五星级服务满意度的评价仅是表象，而为了满足更为复杂的客户体验，联想的服务团队可谓经历了一番全方位的改造。为了保证视频通话稳定、画质清晰，联想服务革新了平台算法，使视频画面质量和实时对话速度优于其它即时通讯类平台。即时视频互动还让用户可以直观清晰地看到原本藏在电脑屏幕后面的在线服务工程师的全然不同、耳目一新的工作状态，满足用户对服务工程师的好奇。

看似简单的直播间中，员工的措辞、着装、化妆、灯光、直播设施的配置都是经过专业人员的反复推敲之后得到的方案。在之前的视频沟通中笔者就已发现，1v1视频中的客服工程师都具有较高的颜值（想必联想的视频系统带有美颜功能？）。而走入联想客服中心的直播间看到，无论是男女工程师都非常年轻、活泼但又不失稳重，而且具有相当高的颜值，个顶个儿绝对的帅哥美女！而在实际的沟通中发现，这些员工的头脑反映也十分敏捷，面对面的沟通完全对答如流。相信除了对于视频工程师的筛选苛刻之外，也针对工程师进行了相当多的技术培训，礼仪培训。

　　1v1视频服务试水的同时被赋予更多使命

目前，只在电商平台销售的小新潮7000-13是1V1视频服务首批试点机型。之所以选择小新潮7000-13作为首发平台，联想的服务团队在充分分析了客户对于视频服务形式的接受度之后，很快就将服务的受众人群首先锁定到了年轻群体。

事实证明，联想工作人员的分析是正确的。1v1视频服务在搭载小新潮7000-13新品上线首月的服务表现即创行业历史纪录，点评率相对传统微信、电话服务提升150%，5星好评率保持在100%，用户体验提升得到了充分验证。借此，联想服务在转型的道路上进一步向年轻群体靠拢，使创新性体验式服务成为新的发展方向。

　　创新服务形式更要迎合客户口味

联想中国区消费者和中小企业服务部门品牌市场总监 王子乔

联想中国区消费者和中小企业服务部门品牌市场总监王子乔先生提及：作为1V1服务视频的首批测试人员，对于这种创新的展现形式产生了浓厚兴趣。并在市场推广方面同样迎合了这种创新的属性。无论是在抖音等新兴娱乐平台制作创意视频，还是邀请直播工程师参与市场宣传，亦或是请刘军本人以KOL的身份进行推广，均已颠覆了以往的传统推广方案。上线短短一个月的时间，1V1服务视频不仅迎合了新生代的用户口味，同时在联想内部的传播效果上也获得了很大凡响。

王子乔先生强调， 1V1服务视频有着巨大的成长空间，希望尽快应用到更多用户应用场景。届时，联想的服务部门会将这种全新的服务形式做进一步迭代并将其推广到其他产品线的服务体系中。在未来，售前、售中、售后体验中这种服务形式同样适用。

　　写在最后：

可以预见，未来高水准的服务将决定企业的长久发展。在产品同质化严重的今天，比拼科技服务已经成为赢得市场的必修课。而如何进一步提高服务的科技含量，使服务资源真正发挥其效用，对整个行业、对联想本身而言都还有很广阔的成长空间。