微众银行：运用金融科技保护消费者权益

金融科技改变了金融行业的生态，推动金融领域对外服务模式和对内管理模式的深刻变革。金融机构在实现能力赋能、服务创新的同时，能否应用新型科技手段，以更好地保护金融消费者的合法权益呢？

作为国内首家开业的互联网银行，微众银行没有开设任何物理网点，所有业务都在线上以数字化的方式开展，并实现了7×24小时的运营，从而可以随时随地为海量的普罗大众和小微企业客户提供服务。事实上，微众银行自创立之初，就开始在金融科技的ABCD四大领域（AI人工智能、Blockchain区块链、Cloud Computing云计算、Big Data大数据）积极探索。

微众银行始终秉持做好金融消费者权益保护的立场和初衷，也尝试着运用金融科技，在金融服务全生命周期中，切实保护了消费者权益保护。

产品信息多维展示/评估，保障知情权和自主选择权

为了充分披露相关信息，保障客户的知情权和自主选择权，微众银行在产品设计和用户体验方面投入了许多精力。

以微众银行APP产品为例，其使用了多种生动而形象化的展示，从而便于客户理解产品特性。在展示复杂的金融产品时，微众银行除了介绍传统维度的信息外，还自主推出了综合评级服务，对产品进行立体和全面的解析。如果有客户希望进一步了解更详细的产品信息，点开“更多信息”的时候，可以及时看到所有产品相关的信息，如服务协议、招募说明书、定期信息披露等。

多维身份认证+动态交易防护，保障账户及资金安全

在保障客户的资金安全方面，微众银行在产品设计时重点在两个维度进行防护：一个是怎么防止客户身份被盗取，另一个是如何保障交易安全。

在身份认证方面，除了运用传统的多要素身份认证以外，微众银行还引入了活体验证和人脸对比的手段，进一步保证客户的身份不会被轻易盗取。

在交易安全方面，考虑到传统的“账户和密码”的方式存在较大的风险，微众银行运用了“动态交易防护”的手段。其要点是，首先通过识别客户常用的交易设备、交易环境、交易对手等信息，了解客户的交易习惯，为每个用户动态刻画“安全基线”。当一笔交易发生的时候，将交易的相关要素信息和“安全基线”进行对比，如果有较大偏离的话，就会在原来的少量验证的基础上，增加额外要素验证的要求。在保证交易安全的前提下，尽可能确保绝大多数正常用户的便捷金融体验。

NLP重塑交互体验保护客户权益

电话渠道是用户与银行交互的一个非常重要的渠道。随着NLP（自然语言处理技术）的成熟，微众银行也将其应用到语音交互领域。

例如，在“电话核身”的场景中，微众银行运用机器学习的算法，通过机器人完成对话与核对，并能为不同的风险等级的客户制定不同的核身策略。在服务质量控制方面，过去在针对电话银行的服务进行语音质检时，由于限于人力，只能通过抽检的方式完成，因此检查覆盖比例很低。目前，通过应用人工智能技术，微众银行可以做到100%的检查。

2018年，微众银行的语音质检机器人处理了470万分钟的电话录音，充分改进了服务质量。在贷款催收的场景中，微众银行通过机器人自动提醒用户还款。机器人可以严格遵守设定好的催收策略，不受情绪的干扰，也不会出现暴力催收或不文明催收的情况；而机器人催收的做法也帮助微众银行缩减了大量成本，在同等效用的情况下，机器催收的成本大概仅为人工成本的1/15。

数字化“验、签、存、裁”流程，高效、公平地解决纠纷

处理纠纷是消费者权益保护的一个重要难题。在过去，纠纷一旦发生，无论是通过诉讼还是仲裁的方式，流程都是相当的复杂。一方面需要耗费大量的人力和财力准备搜集大量的纸质证据，另一方面，耗时许久，通常需数月才能完成。

为了解决这个问题，微众银行于2018年构建起一个“微鉴证”平台，基于区块链技术，打通仲裁机构、存证机构、金融机构等多个参与方，身份验证、电子签名、数据存证及仲裁等流程可以全部在线上完成。原来通过传统方式需要几个月才能解决的问题，现在仅需7天左右便可完成，从而实现了减少成本、提升效率的目标。

多种机制保障客户数据安全，实现个人信息保护

数字时代，客户的个人数据安全问题对于任何一个金融机构而言都是至关重要的。

微众银行创立了多种主动防御的机制，来保障客户的个人数据安全。其一，就是“蜜罐”机制。微众银行会在数据库里面按比例地掺入一些永远都不会被正常业务触发、客户也永远不会查询的信息。一旦这些信息被触发，就说明数据可能有被泄露风险，警报就会被触发。其二，微众银行除了通过传统的VDI方式做好逻辑隔离以外，还建立了专用数据操作中心。这些数据操作中心配备360度无死角监控，出入数据操作中心均有严格的管控，数据操作中心内的数据无法被带出，从而保证了数据不被泄露。

此外，还有“白帽子”机制。“白帽子”通常指技术社区中水平很高的一些专家，微众银行会通过邀请或者付费的方式，让“白帽子”主动对一些新的产品和服务做一些攻击性测试，来确保产品和服务是安全的。

推动FinTech与RegTech协同发展

随着技术越来越复杂，相关的技术风险、交易风险、信息安全风险也越来越多，金融消费者相关权益保护的复杂度和难度也将越来越大。金融科技发展到今天离不开监管机构对创新发展的包容，未来金融科技的可持续健康发展和后金融科技时代的消费者保护，更需要监管机构的参与和监督。

因此，微众银行也在密切关注监管科技（RegTech）的发展。在自身探索采用监管科技方式提升合规效率、降低合规成本的同时，也积极主动地与监管机构一起探索采用监管科技的手段提升风险监测效率，帮助监管机构构建穿透式监管和功能性监管能力。

展望未来，金融消费者权益保护仍然任重道远，我们将看到业界出现更多地运用金融科技以更好保障金融消费者权益的案例与实践，也希望看到越来越多的金融机构和监管机构将接受金融科技应用的风险防范水平，用以提升生产价值和使用价值，全方位在各个金融场景中更好地服务消费者。